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商品訊息描述















  • 《零距離的溫暖:比家人更貼心的遠傳待客學》



    服務,就是認真對待眼前的每個人,




    從真誠開始,卻不只在感動結束,




    持續用心,才能永遠守護顧客的心。








    做服務,並不稀奇。




    要讓全台超過800家門市都能提供一致的服務,才是水準,




    但能讓每一位員工都可以創造感動顧客的服務,更是極致之作。








    當溫暖與驚豔的DNA已植入每位遠傳員工心中,




    讓顧客驚呼感動的故事,每天都在門市不斷上演。








    談到服務,大家可能會立刻聯想到餐飲、飯店,或是遊樂園等產業,但鮮少人會在第一時間就把服務與電信連結在一起。








    在台灣,卻有一家電信業者,持續八次取得國際知名檢驗公司SGS的合格認證,還勇奪《遠見雜誌》、《工商時報》、《壹週刊》三家媒體服務評鑑的首獎,創造了電信服務三冠王的紀錄。








    這家電信業者,就是遠傳。








    從「只有遠傳,沒有距離」到「開口說愛」,原來把溫暖融入服務當中,一直是遠傳默默實踐的事情,唯有透過服務,才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上,並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。








    從愛出發,以人為本的服務理念,具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程,加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維,推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。






    要看遠傳如何讓感人故事天天上演,在服務過程總是令人驚艷,以及深具特色的集客門市、教學評核系統,就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。
















      名人推薦(依姓氏筆畫排序)








      唐心慧/奧美董事總經理




      楊力州/金獎導演




      戴勝益/王品集團董事長














    零距離的溫暖:比家人更貼心的遠傳待客學-目錄導覽說明





    • 序 客戶滿意,是遠傳持續成長的最大動力








      第1部:只有真心,沒有距離的遠傳




      ●把客人當家人的服務理念






      1提供溫暖的服務,讓愛遠傳




      2用心,就是要讓客人說WOW




      3訂作感動滿分的門市待客學




      4任何時候都能滿足客戶需求




      5尋找最佳夥伴,攜手創造「三贏」








      第2部:懂待客也會帶人的交心哲學




      ●7位金牌店長的款待服務








      1靈活變通,連外國客人也說讚(台北西寧南蔡佩君)




      2圓融細心,贏得客人的微笑(中壢龍東洪龍輝)




      3真心款待,服務不只是做好SOP(花蓮中正張瑞萍)




      4穩扎穩打,將服務落實為習慣(台中三民賴惠敏)




      5歡喜服務,每位客人都是貴人(新營民治吳珊蝞)




      6主動出擊,帶給客戶超乎想像的服務(高雄博愛陳忠明)




      7柔軟堅毅,用小動作傳遞大感動(屏東民生劉盈君)








      第3部:第一線傳遞的感動




      ●20則有溫度的服務故事








      1服務,就是解決疑惑




      被取消的違約金/尋找爺爺的專屬手機/當客戶的手機中毒了/




      千里親情一LINE牽/熱情加主動,訊號無死角








      2服務,就是將心比心




      消失的女兒,心急的媽/宅配到府的維修服務/用愛推出溫馨路/




      每一筆手指輸入的溫情/寒風中的溫暖壽司








      3服務,就是使命必達




      失而復得的珍貴照片/拼回撕碎的繳費收據/消失的螢幕,不滅的聯繫/




      電話那頭的溫柔天使/下班後的手機教學課








      4服務,就是多想多做




      遇上細心靈活的萬事通/沉默爺爺的溫柔心聲/聽見無聲的謝意/




      為客奔波的熱忱汗水/改變客戶心意的神奇熱忱








      第4部:服務背後的精工細琢




      ●營造最佳體驗的幕後團隊








      1有好的管理,才有好的服務




      2全方位服務背後的超級團隊




      3打造「集客力」的特色門市




















    【內容試閱】



    第1部第3章:訂作感動滿分的門市待客學(摘自第1部)








    他,清晨醒來,卻發現屋子裡有點不對勁。








    浴室剛被人用過,餐桌上留著吃過的早餐,在他還來不及回神之際,有人駕著他的車子飛馳離去......








    接下來的一天,總是有人早他一步,辦好他該辦的事,完成他該完成的任務,甚至連約會都被對方搶先了一步......








    2014年6月,透過張震擔綱演出的微電影《即刻未來》,遠傳向台灣社會宣告:「4G時代已正式到來!」透過4G科技更快速、更穩定優質的通訊品質服務,消費大眾能夠以更有效率的方式工作與生活,並以更創新即時的方式彼此溝通交流。








    很難想像,1973年才問世的行動電話,短短四十年,經過不斷蛻變,如今已成為消費大眾生活中不可或缺的必需品。手機的迅速演化,也帶動了電信通訊產業的蓬勃發展,隨著電信業者群雄並起,通路門市與日俱增,「服務」的價值便顯得格外重要。








    或許有人會感到好奇,電信門市不外就是賣門號、手機、配件,為什麼要特別突顯「服務」這件事?








    這是遠傳經常被問到的議題,正好也是遠傳得以出類拔萃的主要原因。








    「服務,是創造差異化價值的關鍵,」遠傳門市通路處副總經理袁興指出,電信業者的「商品」,並非「獨家專有」,「當你打一通電話給家人或朋友,用的是哪一家電信業者的門號,其實差別不大。」至於手機,各大電信門市,甚至通訊行,也都買得到,因此,電信業者要創造差異化價值,就必須從「服務」切入。








    在服務已成顯學的今日,身為台灣電信三雄之一的遠傳,又是如何詮釋「服務」這兩個字?








    只要進入門市,都是服務的對象








    關於服務,袁興舉了個例子。








    在遠傳台北館前直營門市,有位老先生三不五時會到店裡坐坐、吹冷氣。某天,他有出現在門市,身上有傷,門市人員趕緊上前詢問:「伯伯,你怎麼了?」








    對方搖搖手:「沒事、沒事,我只是跌倒了。」








    這位門市人員還是找出店內的急救箱幫他處理,知道對方沒吃午餐,還幫他買了個便當。








    袁興透露,這位老先生其實不是遠傳的用戶,但是當他來到店裡,門市人員就把他當成客人去對待,這正是「服務」的表現。








    「服務的本質,就是『關懷』,」遠傳通路管理處資深協理郭忠良認為,「幫助和關心我們周遭的人,包括了顧客、同事、主管和部屬。因此,只要是身在門市的人,都是遠傳展現服務的對象。」








    從企業經營的角度來看,除了創造差異化,好的服務會增加來客數和客戶滿意度,降低處理客訴的成本,同時打造出更好的工作環境,吸引優質的人才加入,並善盡企業的社會責任,因此遠傳對於提升服務品質,始終不遺餘力。








    郭忠良透露,像他就經常提醒門市人員,在提供服務之前,必須建立幾個基本觀念:首先,要以能夠提供客人貼心服務而感到自豪;其次,每個客戶需求不同,訴求的狀況也不一樣,因此,服務有時候會不公平;另外,客人難免會帶著情緒上門,為了安撫對方,服務有時也必須做出一點讓步。








    值得一提的是,服務有時候還需要一點「演出」。當客人提出的要求,並不符合作業的規則,即使明知不可為,為了表示善盡服務的誠意,並減低顧客不舒服的感覺,門市人員還是應該透過一些動作的展現,讓消費者感受到你願意協助解決問題的態度。








    當然,並非每位門市人員天生就知道該怎麼做到好服務,因此,反覆練習並熟悉服務的步驟,是做好服務的基本功夫。








    從「僕人式服務」到「顧問式服務」








    服務,早已成為這個時代的顯學,各行各業在與客戶的關係上,都離不開服務這件事。講究「服務力」,也成了大家在經營管理上的重點。








    相較其於他類型的服務業,電信服務有一個特色,就是消費者的需求會不斷地改變,造成服務的內容和重點,也必須跟著調整和演化,才能追得上時代。








    而遠傳,便一直扮演著電信服務「領頭羊」的角色。








    郭忠良回憶,行動電話問世之初,功能簡單,用戶也不多,電信門市只要幫客人申辦門號,任務單純,也談不上有「服務」可言。








    隨著手機用戶愈來愈多,遠傳也開始意識到「服務」所創造的「差異化」價值,因此從2003年起,不論直營或加盟門市,率先導入精緻化服務的概念,開啟了「遠傳式服務」的第一頁。








    一開始,遠傳門市服務,是從落實基本禮儀著手,也就是「僕人式服務」的實踐。








    曾經膾炙人口的《僕人:修道院的領導啟示錄》(The Servant: A Simple Story About the True Essence of Leadership)一書指出,真正的領導,扎根在日常的生活裡,從尊重、負責與體貼他人開始。同樣的「僕人」概念,也可以應用在服務之中,「找出客人的需求,竭力滿足,把顧客當主人,確實全心伺候他們,」袁興指出。








    為了讓客人「賓至如歸」,除了服務禮儀之外,主動接近並服務客人,並快速而有效地提供服務,也是「僕人式服務」的重點。








    不過在智慧型手機的出現後,也改寫了電信服務的面貌。郭忠良表示,經過了大約兩年的起步期,智慧型手機在2009年有了突破性的成長,隨著智慧型手機的普及,除了申辦門號、購買手機,消費者上門的需求,還增加了請教操作方式,以及故障排除。








    舉例來說,當每一代新型號手機推出,便有消費者上門詢問手機的差異性、有哪些新功能與如何使用,另外,也有愈來愈多的爺爺奶奶,為了跟子女、家人有更多的聯繫,也都開始學著使用智慧型手機。








    也因此,門市人員從原本銷售者的角色,多了一個「顧問」的身分,必須精準掌握客人的需求,使用各項工具展現專業,除了提出解決方案,還要貼心提供個人化加值服務。








    要稱職扮演「顧問」,門市人員必須具備充分的專業知識,還要能分析、整合、說明,才能夠完成客戶的要求,甚至能夠預見對方未來的需求,積極提供專業的建議。比方說,當較為年長的顧客提出要辦手機,從他對科技產品認識的缺乏,就可以推想應是為了想跟子女、孫子多點互動;當上班族的客戶想要申辦平板,又能如何從他的職業出發,提供更合宜且有助於工作的產品和功能。
    24H







    所以除了門市人員要有為客人解決疑難雜症的熱忱,扎實的教育訓練支援,以及系統工具的輔助,都是「顧問式服務」不可或缺的環節。








    創新,從需求切入








    貼心之外,「遠傳式服務」的另一個特色,就是「創新」。








    袁興表示,遠傳門市有很多創舉,都可以說是電信產業的標竿,比方說近年來持續推動的「360度門市心服務」就是很好的例子。








    由於電信服務與一般服務業有個很大的不同,它不像餐飲、遊樂或飯店業,是讓顧客從一開始,就抱持著享受歡樂的初衷前往。








    通常來到門市的客人,都是有購買需求或商品疑惑的消費者,要在這一類型的服務上讓客戶滿意,每項創新都更要從消費者的需求切入,讓服務變得更便利、有效率。








    像是方便民眾付款的自助繳費機,就是為此而推出。很多客戶來到門市,只是想單純想繳費,需求簡單明確,就是盡速付清帳單並及早離開。為了省去這類客戶的排隊之苦,遠傳便推出自助式這樣的服務,既省時又便利。








    其他還有「門市預約服務」,消費者可事先預約時間地點,節省等待的時間;「十分滿意,十分承諾」,只要在門市等候服務超過十分鐘,每一分鐘就有一塊錢的「致歉金」;「白金會員維修到府取件」,由遠傳外派物流至用戶處收送維修物件。看見客戶最明確的需求,並力求提供最即時的服務,這些創舉處處可見遠傳貼心的思維。








    2012年5月開幕的台北車站直營門市,也是為了服務通勤的上班族客群,不但拉長了服務時間,從早上七點營業到晚間十一點,還增加了指定機種六十分鐘快修、免費Wi-Fi上網、每月免費課程等進階服務。透過這些創新服務,遠傳在各大服務滿意度調查中,持續領先同業,也讓服務品質再上一層樓。








    .讓客人驚豔的「WOW服務」








    一直以來在服務上領先同業的遠傳,卻不曾因為對現狀自滿而停下提升服務的腳步。2014年起,除了原有「僕人式服務」、「顧問式服務」持續進化,「遠傳式服務」又多了一個新的元素──「驚豔」,也就是「WOW服務」。








    「客人還沒想到的,你先幫他想到;客人沒要求的,你主動提供給他,就可以說是WOW服務,」袁興指出。








    什麼是具體的WOW服務?曾經在美國知名遊樂園公司工作的袁興舉例,當地海鷗眾多,經常會飛下來搶小朋友手上的冰淇淋,為了服務客人,園方特別安排了專人隨伺在旁,只要小朋友的冰淇淋被海鷗搶走,立刻免費補給他新的冰淇淋;又或是小朋友坐上雲霄飛車前,工作人員會先收走他的冰淇淋,等他下車,再補新的給他。








    「如果園方不做這些事,並不會造成『扣分』,一旦做了,卻是大大的『加分』,」袁興強調,客人沒要求的,你主動做到一百二十分,就會帶來客人在心中喊「WOW」的驚豔效果。








    電信門市如何落實「WOW服務」?其實,服務過程的每個小地方,都是切入點。舉例來說,門市人員如果能夠記得客人的名字,對方每次上門,都能全程以姓氏稱呼,客人的感覺一定很不一樣。








    另外,「WOW服務」很重視客人的獨特性,門市人員在了解對方的喜好、習慣後,可以提供對方一些加值的服務,比方說,如果發現對方是電影愛好者,可以推薦他下載電影相關的APP。另外,像是門市人員特地為年長的客人寫下手機使用的方法,或是幫隻身在台灣的外籍新娘準備蛋糕慶生,都是從貼心出發,讓消費者獲得驚豔、感動的服務。








    「其實,不管服務方式如何演化,服務客人,還是從關懷對方做起,」郭忠良強調,即使通訊速度愈來愈快,無距離的溝通、貼心的服務,永遠都是打動客戶的不二法門。




















    語言:中文繁體
    規格:平裝
    分級:普級
    開數:18開17*23cm
    頁數:240

    出版地:台灣













商品訊息特點

    本月優惠







  • 作者:謝其濬編著

    追蹤











  • 出版社:遠見雜誌社

    出版社追蹤

    功能說明





  • 出版日:2014/10/31








  • ISBN:9789863205814




  • 語言:中文繁體




  • 適讀年齡:成人適讀








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古巴棒球明日之星小庫瑞爾(Lourdes Gurriel Jr.)已經同意和美國職棒大聯盟(MLB)多倫多藍鳥(Toronto Blue Jays),簽下一紙長達7年、2,200萬美元的合約。

小庫瑞爾是目前已經投效大聯盟休士頓太空人(Houston Astros)的內野手庫瑞爾(Yulieski Gurriel)的弟弟。

根據藍鳥公布的訊息,今年23歲的小庫瑞爾在2015年、也就是古巴全國棒球系列(Cuban Serie Nacional)最後一年的59場比賽中,打擊率高達三成四四,其中有17支二壘安打、10支全壘打。

小庫瑞爾是在今年8月成為自由球員,根據13日公布的合約內容,小庫瑞爾的簽約金為300萬美元,下個球季的薪資為60萬美元,2018年調升為100萬美元、2019年150萬美元、2020年250萬美元、2021年350萬美元、2022年450萬美元以及2023年540萬美元。

而如果小庫瑞爾能夠在下個球季就獲選為年度最佳新人(Rookie of the Year),將可以再獲得10萬美元的獎金。

至於他的哥哥庫瑞爾則在今年7月,與太空人簽下了5年、4,750萬美元合約。32歲的庫瑞爾今年8月才在大聯盟初登場。

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FILE - In this Oct. 2, 2016, file photo Detroit Tigers' Justin Verlander delivers a pitch against the Atlanta Braves during a baseball game in Atlanta. Detroit's Verlander and Miguel Cabrera could be ... 較多FILE - In this Oct. 2, 2016, file photo Detroit Tigers' Justin Verlander delivers a pitch against the Atlanta Braves during a baseball game in Atlanta. Detroit's Verlander and Miguel Cabrera could be available for the right price. Not even a week has passed since the Chicago Cubs won their first World Series title in more than a century, and teams already are involved in trade talk as they position themselves for 2017 and the future. (AP Photo/John Amis, File) 較少











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Associated Press | 拍攝者 John Amis, File





2016年11月9日週三 台北標準時間上午9時12分





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(路透墨西哥市20日電)今天公布的民調顯示,自從房地產大亨川普上週贏得美國總統大選以來,墨西哥總統潘尼亞尼托的支持率已跌到新低,部分原因是他在美國大選期間邀請川普來訪。



由民調公司布恩迪亞和拉雷多(Buendia & Laredo)為「環球報」(El Unversal)所做的民調顯示,潘尼亞尼托(Enrique Pena Nieto)的支持率已從7月的29%跌到25%。主要是因為人民對經濟、暴力活動升高和打擊貪腐不利的不滿。

潘尼亞尼托的6年總統任期到2018年11月結束,民調顯示,他中間立場的革命制度黨(PRI)想在預定2018年7月舉行的下屆總統大選之後繼續執政的難度很大。

墨西哥法律禁止總統尋求連任。

墨西哥政府正在努力降低因川普(Donald Trump)當選美國總統帶來的經濟衝擊風險。川普曾經誓言,將在美、墨邊界建立圍牆隔絕墨西哥,並且威脅對墨國產品課徵高關稅和撕毀共同貿易協定。

為了試圖創造某些籌碼,潘尼亞尼托政府在8月31日邀請川普來訪會談。這項匆促安排的訪問是在內閣極少投入下進行,且給人一種印象,墨國政府同意川普條件。

民調顯示,約有66%的民調回覆者說,潘尼亞尼托邀請川普來訪是犯下錯誤,因為川普在大選期間已冒犯了墨西哥人,只有30%的人相信這是明智之舉,可以增進墨西哥的利益。中央社(翻譯)

下面附上一則新聞讓大家了解時事

中國時報【洪秀瑛╱台北報導】

劉以豪主演的網劇《迷徒CHLOE》14日播出,不敢開口唱歌的他,因劇中飾演創作歌手,大方獻出戲劇作品中的處女唱,「當時收到劇本知道要唱歌時,非常驚嚇,也覺得製作單位好有勇氣,但又覺得這或許是老天爺安排,既然機會都來了,就好好把握,不要再逃避。」他希望能幫所屬的輕晨電樂團在音樂上更加分。

唱正能量浪漫情歌

他戲裡對女主角李千娜唱情歌告白,告白歌〈CHLOE〉由輕晨電共同創作曲的部分,「這首歌非常甜蜜、充滿正能量,要讓大家感受到這個角色決定豁出去、勇敢追愛的心情。」這首歌與輕晨電過往輕輕飄飄的曲風不同,是很有力量的浪漫情歌。

這次他在劇中與吳慷仁、李千娜有對手戲,「當時還沒看到劇本,知道演員名單後,我就跟公司說我要演,因為之前拍戲從沒遇過這樣的組合,我希望自己可以成長。」吳慷仁是他欣賞的前輩,「很羨慕他自在的風格及做事態度,他告訴我,演戲要和生活一樣真實,如果我躲來閃去放不開,那要怎麼演戲?」

對戲吳慷仁很痛快

他和吳慷仁在劇中是情敵,有場戲在錄音室針鋒相對,演得非常痛快,因為吳慷仁不客氣地羞辱他,台詞他至今還記得,有一句「也許不用多久,你就慢慢消失了」,

劉以豪說:「他罵我的那些話很寫實,真實到我都覺得真的在罵我,我現在還會拿那些話來警惕自己,因為擔心自己要是不努力進步,說不定真的很快就會在演藝圈消失。」

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劉以豪在「輕晨電樂團」擔任吉他手,這次演出背著吉他的歌手,很有說服力。











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中時電子報





2016年11月13日週日 台北標準時間上午8時00分





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